默默耕耘的酒店營業總監－Cheryl

許多人以為，有料的人必定經常轉工，而每次轉工，薪酬和職位都可以三級跳。現任九龍香格里拉大酒店營業總監的庾少歡 (Cheryl)，在行內屢獲殊榮，入行10年，卻只效力過兩個機構。原來真正的成功之道，還在乎默默耕耘。

過得人過得自己 Cheryl的起步可以說是慢，她在港島香格里拉4年，做的都是同一職位。事實上，入行10年，平步青雲的日子在後期才漸漸出現。看著別人上位，自己則原地踏步，可是她並不介意，因為她要「過得人過得自己。」

「我對自己要求頗高，如果想上位，我大可以去一些較低檔次的酒店，但我寧願留在一間頂級五星酒店受磨練，因為我要求自己真正做得比別人好。五星級酒店與檔次稍低的酒店的最大分別，並不是有特別大的後台名氣、特別華麗的裝修，而是特別好的服務質素。這樣你才可以學到甚麼是真正的優質服務。」

長時間留在前線，讓Cheryl做到別人做不到的事，例如參加傑出推銷員選舉，如果一早升做高層管理，也就沒有資格了。

「默默耕耘的日子裏，其實我一直埋下許多種子，現在是收成期。或許我以前失了許多晉升機會，但我現在更有自信。參選期間曾經有獵頭公司找我過檔，但我覺得，既然參加了比賽，就要堅持到底，不能為了錢而放棄，太沒性格了。得獎後我亦自覺要留在公司一段時間，因為是公司培育我成材的，我不能稍有成績便離去，做人做事要心安理得。」

果然是「過得人過得自己」。

攝於香港的Diamond for Your Six Senses。

天生的推銷員 訪問Cheryl並不需要問太多問題，因為她非常健談且來得十分自然，完全是天生的推銷員料子。 「我不喜歡刻板的工作，又喜歡與人接觸，所以中學畢業便想入酒店業，覺得酒店業好有生命力，可以見到不同的人。但我又

不喜歡輪班，而酒店有八成工作也是要輪班的，所以入行第一份工便只好在人事部落腳。」

一年後自覺對酒店有所認識，Cheryl於是轉做酒店推銷員，因為她對推銷很有興趣，誰知有一次向客戶講解完後，對方劈頭就問她是否新人，令她耳根也紅了起來。

「我當時以為只管說出自己公司的服務如何出色便可以了，完全沒有理會顧客的需要。幸好我學得很快，累積愈多經驗，我愈發現，要嬴得客戶信任不可以一味靠推自己的服務，要倒過來先了解客人要些甚麼。」

兩次難忘經驗

在酒店業打滾10載，雖然很少和客人談得得面紅耳赤，但有兩次經歷，令Cheryl畢生難忘，也算是上了一堂課。

「曾經有一個客，每次都要求減價，總是嫌開價高。有一次他開出的價錢超出了我的底線，他又不肯讓步，雙方爭持得很激烈。後來我向他問明原委，結果他坦言已應承客戶可以取得這個折扣，如果取不到便難以下台，我考慮了片刻，見他是熟客，於是幫他一次，下不為例，結果他成了我的忠實客戶。原來坦誠相對非常重要。」

「另一次是與一個大客談了很久，都不成事，後來發現原來競爭對手開出比我更低的價錢，雖然做不成生意，但我仍然請他來酒店吃飯和參觀。隔了一個月，他就回來找我訂酒店，因為他很欣賞我的態度，做不成生意仍這般積極跟進，感到很被重視。」

一次成功不等如永遠成功，一次失敗不等如永遠失敗，長遠的成功有賴堅持。Cheryl的成功是建立在良好的客戶關係上，只要你真心真意待顧客，對方一定感受到。

做了酒店多年，Cheryl也染上了點職業病。「有時在街上見到遊客便會自動上前問他要不要幫忙，在百貨公司乘電梯則會不其然地hold住度門等人，總是改不了。」

管數難管人更難 喜歡見人的Cheryl，自當了現時的營業總監之後，減少了接觸客戶的機會，她坦言仍在適應。 「以前做推銷員，目標較單一，即使在港島香格里拉做副營業總監也主要是帶下屬跟客，可以集中精神處理客戶事務。現時做營業總監，要兼顧的事很多，要計

Cheryl在第30屆傑出推銷員頒獎禮領獎

劃，定方向給下屬去跟，經常要brainstorm。我已沒時間去跟客，前線工作都靠下屬去做，我要確保他們有能力做到。」

以前是金牌推銷員，現在當了一個重要部門的主管，Cheryl發覺，管數難，管人更難。Cheryl覺得，老闆與員工之間應該有適當距離。

「作為主管，我覺得人際關係最難處理，做一個好的team leader要學的東西有很多，你一方面對下屬有要求，另一方面要給他們支援，不能只管施壓，讓他們工作得開心，他們才有動力。而且做上司要表現得硬淨些，與下屬太親近會有私人感情，但太疏離又難以溝通合作，管人難，就是難在這個平衡點上。」

Cheryl在第32屆傑出推銷員頒獎禮領獎

真材實料 眼見好些人趕潮流走進dot com公司工作，卻都捱不了多久便離去。Cheryl卻認為要做甚麼職位，就要有甚麼料子，料子不夠，一是做不下去，一是做不上去，因此，她不斷充實自己。 因為Cheryl不是讀酒店出身，所以她多年來一直利用工餘時間修

讀酒店課程，到現在需要讀可以讀的課程差不多都讀過了，今年年初開始讀MBA，還未讀完，又計劃進修語言了。

社會很公平，默默耕耘的人，都會有好收穫。

給姊妹的話

「現代女性要保持時代觸角，擴闊眼界和生活圈子，即使結了婚也不要變成『師奶』，女人在不同階段應該有不同的生活空間，活得精采開心才最重要。女性打扮得漂亮是應該的。不同年紀可以有不同的美，不單止外表，也包括情操、舉止、內涵，這都是女性的魅力所在。」

庾少歡 (Cheryl Yue) 小檔案：