 |
|
電子化銀行服務 渣打銀行的客戶服務經理Leona 要使用這些電子化的服務，客戶便需要在自己的電腦系統上安裝一個電子銀行軟件，並由銀行派專人向客戶解釋使用方法，這些安裝軟件和訓練客戶的工作，便是電子銀行客戶服務主任的日常主要工作了。
Virginia Cheung 成為電子銀行組別的客戶服務主任已有兩年半時間。她說：「電子銀行的客戶服務，與其他行業的客戶服務最大不同之處是，除了一般的客戶服務工作，如處理查詢電話、提供支援等外，就是需要經常外出，親往客戶的公司，為客戶安裝電子銀行的軟件，至於是否需要做訓練工作，則要視乎客戶的要求了。有些客戶在完成安裝軟件後，不想再花太多時間進行訓練，就會要求客戶服務主任提供簡單的訓練。」 有時接到客戶要求緊急援助的電話，這時客戶服務主任便要即時在電話中提供應變辦法，有時甚至要立即跑到客戶處給予技術上的支援。除這些特別情況外，訓練的工作一般會由客戶服務經理負責，為客戶提供詳盡的訓練。 入職要求 其實要成為電子銀行的客戶服務主任，不一定要持有電腦或資訊科技的學位。Leona表示，持有工商管理或其他的商科學位，其實也很適合。此外，最好有一兩年的工作經驗，要懂得使用電腦，並對銀行產品有相當的認識。未讀過客戶服務的課程不要緊，有基本客戶服務的概念已很足夠。至於資訊科技方面的知識，銀行有在職培訓計劃，讓新入行的客戶服務主任進修。 個人條件 除學歷及經驗外，個人的性格宜比較外向，善與人交際，有耐性及應變能力強。良好的外觀及儀容是一優勝的條件，但最重要的還是要事事以客戶為主，顧及客戶的需要，令客戶滿意。Leona 及Virginia 均認為要做好客戶服務就必需緊記「顧客永遠是對的」這句話。 晉升前景及待遇 與其他行業的客戶服務不同之處，就是電子銀行組別內沒有高級客戶服務主任或主管的職位。客戶服務主任會直接升為客戶服務經理，其後晉升為地區經理。其實，在客戶服務主任的職級中，已有三個不同的薪酬級別。有出色表現的，可以一年遞升一個薪酬級別。
進修階 Virginia 行業展望 現在越來越多銀行提供電子銀行及網上銀行服務，而渣打銀行本身亦打算在不久的將來，將電子銀行逐步轉為網上銀行，所以熟悉電子銀行服務的客戶主任將來要轉到其他銀行，甚至其他行業當客戶服務工作，也會佔盡優勢。因為他們除了備有客戶服務的經驗，還多了一些電子業務的知識呢！ 女性的優勢 Leona表示女性較適合做客戶服務，因女性較斯文，有耐性，易使客戶產生好感，男性則一般較粗魯性急。 但作為部門內唯一的女性客戶服務主任，她也相信女性當這分工作不時會有「優待」，例如客戶的公司有資訊科技人員的話，他們多會主動給予協助，不論是接駁電線或搬移物件等等。但男同事便很少遇到這樣的「優待」了，有時候甚至會受到不禮貌的對待呢！他們試過銀行內部的伺服器出現故障，客戶打電話向他們投訴，有些盛怒的客戶甚至向男同事以惡言責罵，幸運地這類情況至今不曾發生在她身上。 寄語後進 要做好客戶服務工作，必須事事忍讓，千萬不可與客人發生正面衝突，但又不等如客人理虧時也要無辜捱罵，你可禮貌地解釋給客人知道問題並非出在你身上， 此外，電腦科技一日千里，要跟得上電腦方面的發展，必須不停地進修這方面的知識，例如修讀一些課程及多看各類型電腦雜誌，這樣才能提高工作效率， |
|
||||||||||||||||||||||
|
|
|
|