處理投訴 – 覆小高

張小姐︰

您好！作為前線人員，好多時客人投訴的並不是職員，而係因為職員本著條例或規則去執行時而受到留難，同時客人往往要找高級職員作出投訴。就是因為這樣，老闆就會覺得如果下屬懂得怎樣有效地處理客人，就不會引起客人投訢。面對這一群難以對待的客人，唔通真係要忍氣吞聲？

以下有兩條問題請你給予意見，如果有客人問你，你會點答呢？

1. I want to complain on your service. Who is your boss?

2. I want to complain on your attitude. What is your name?

謝！

小高

Dear

小高

︰

要有效處理投訴，最重要是懂得正面態度。

正面處理投訴的技巧包括安撫顧客情緒、正視顧客投訴、細心傾聽、發掘顧客投訴的深層痛苦、提供解決方案、跟進問題和主動向顧客回報進展、最後還要回饋顧客意見予公司管理層。

其實你知不知道顧客為何會向你說出這兩條問題？因兩條問題都涉及你的服務和態度。如果經常有客戶向你發出這樣的投訴，我想你要先檢討自己的服務態度。

只要你能認真處理客人的投訴，並能有效疏洩他們的不滿，他們已不需要向上級投訴，而你的工作態度也不會被人詬病。

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