默默耕耘的酒店營業總監-Cheryl

許多人以為,有料的人必定經常轉工,而每次轉工,薪酬和職位都可以三級跳。現任九龍香格里拉大酒店營業總監的庾少歡 (Cheryl),在行內屢獲殊榮,入行10年,卻只效力過兩個機構。原來真正的成功之道,還在乎默默耕耘。

過得人過得自己

Cheryl的起步可以說是慢,她在港島香格里拉4年,做的都是同一職位。事實上,入行10年,平步青雲的日子在後期才漸漸出現。看著別人上位,自己則原地踏步,可是她並不介意,因為她要「過得人過得自己。」

「我對自己要求頗高,如果想上位,我大可以去一些較低檔次的酒店,但我寧願留在一間頂級五星酒店受磨練,因為我要求自己真正做得比別人好。五星級酒店與檔次稍低的酒店的最大分別,並不是有特別大的後台名氣、特別華麗的裝修,而是特別好的服務質素。這樣你才可以學到甚麼是真正的優質服務。」

長時間留在前線,讓Cheryl做到別人做不到的事,例如參加傑出推銷員選舉,如果一早升做高層管理,也就沒有資格了。

「默默耕耘的日子裏,其實我一直埋下許多種子,現在是收成期。或許我以前失了許多晉升機會,但我現在更有自信。參選期間曾經有獵頭公司找我過檔,但我覺得,既然參加了比賽,就要堅持到底,不能為了錢而放棄,太沒性格了。得獎後我亦自覺要留在公司一段時間,因為是公司培育我成材的,我不能稍有成績便離去,做人做事要心安理得。」


果然是「過得人過得自己」。


攝於香港的Diamond for
Your Six Senses。

天生的推銷員

訪問Cheryl並不需要問太多問題,因為她非常健談且來得十分自然,完全是天生的推銷員料子。

「我不喜歡刻板的工作,又喜歡與人接觸,所以中學畢業便想入酒店業,覺得酒店業好有生命力,可以見到不同的人。但我又

不喜歡輪班,而酒店有八成工作也是要輪班的,所以入行第一份工便只好在人事部落腳。」

一年後自覺對酒店有所認識,Cheryl於是轉做酒店推銷員,因為她對推銷很有興趣,誰知有一次向客戶講解完後,對方劈頭就問她是否新人,令她耳根也紅了起來。


「我當時以為只管說出自己公司的服務如何出色便可以了,完全沒有理會顧客的需要。幸好我學得很快,累積愈多經驗,我愈發現,要嬴得客戶信任不可以一味靠推自己的服務,要倒過來先了解客人要些甚麼。」

兩次難忘經驗

在酒店業打滾10載,雖然很少和客人談得得面紅耳赤,但有兩次經歷,令Cheryl畢生難忘,也算是上了一堂課。

「曾經有一個客,每次都要求減價,總是嫌開價高。有一次他開出的價錢超出了我的底線,他又不肯讓步,雙方爭持得很激烈。後來我向他問明原委,結果他坦言已應承客戶可以取得這個折扣,如果取不到便難以下台,我考慮了片刻,見他是熟客,於是幫他一次,下不為例,結果他成了我的忠實客戶。原來坦誠相對非常重要。」

「另一次是與一個大客談了很久,都不成事,後來發現原來競爭對手開出比我更低的價錢,雖然做不成生意,但我仍然請他來酒店吃飯和參觀。隔了一個月,他就回來找我訂酒店,因為他很欣賞我的態度,做不成生意仍這般積極跟進,感到很被重視。」

一次成功不等如永遠成功,一次失敗不等如永遠失敗,長遠的成功有賴堅持。Cheryl的成功是建立在良好的客戶關係上,只要你真心真意待顧客,對方一定感受到。

做了酒店多年,Cheryl也染上了點職業病。「有時在街上見到遊客便會自動上前問他要不要幫忙,在百貨公司乘電梯則會不其然地hold住度門等人,總是改不了。」

管數難管人更難

喜歡見人的Cheryl,自當了現時的營業總監之後,減少了接觸客戶的機會,她坦言仍在適應。

「以前做推銷員,目標較單一,即使在港島香格里拉做副營業總監也主要是帶下屬跟客,可以集中精神處理客戶事務。現時做營業總監,要兼顧的事很多,要計


Cheryl在第30屆傑出推銷員頒獎禮領獎

劃,定方向給下屬去跟,經常要brainstorm。我已沒時間去跟客,前線工作都靠下屬去做,我要確保他們有能力做到。」

以前是金牌推銷員,現在當了一個重要部門的主管,Cheryl發覺,管數難,管人更難。Cheryl覺得,老闆與員工之間應該有適當距離。

「作為主管,我覺得人際關係最難處理,做一個好的team leader要學的東西有很多,你一方面對下屬有要求,另一方面要給他們支援,不能只管施壓,讓他們工作得開心,他們才有動力。而且做上司要表現得硬淨些,與下屬太親近會有私人感情,但太疏離又難以溝通合作,管人難,就是難在這個平衡點上。」


Cheryl在第32屆傑出推銷員頒獎禮領獎

真材實料

眼見好些人趕潮流走進dot com公司工作,卻都捱不了多久便離去。Cheryl卻認為要做甚麼職位,就要有甚麼料子,料子不夠,一是做不下去,一是做不上去,因此,她不斷充實自己。

因為Cheryl不是讀酒店出身,所以她多年來一直利用工餘時間修

讀酒店課程,到現在需要讀可以讀的課程差不多都讀過了,今年年初開始讀MBA,還未讀完,又計劃進修語言了。

社會很公平,默默耕耘的人,都會有好收穫。

給姊妹的話


「現代女性要保持時代觸角,擴闊眼界和生活圈子,即使結了婚也不要變成『師奶』,女人在不同階段應該有不同的生活空間,活得精采開心才最重要。女性打扮得漂亮是應該的。不同年紀可以有不同的美,不單止外表,也包括情操、舉止、內涵,這都是女性的魅力所在。」

庾少歡 (Cheryl Yue) 小檔案:

現職 九龍香格里拉大酒店營業總監
曾任職機構 Hotel Victoria、萬麗海景酒店、港島香格里拉大酒店、九龍香格里拉大酒店、Windsurfing Association of Hong Kong

曾獲獎項

98年香港管理專業協會主辦第30屆傑出推銷員獎

98年香港管理專業協會主辦第30屆最佳表現獎

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